焦點二

信息保護與實名制怎樣兼顧

“你怎么改名叫Mary了?”住在北京市豐臺區馬家堡社區的邢文,拿著手里的快遞單問著女兒劉思洋。

“不對啊,上周你的快遞單上收件人寫的是sunny啊。”劉思洋的丈夫老劉在一旁搭話。

“這不是為了保護個人信息嗎?你們連這都不懂?”劉思洋回答。

這樣的說法讓丈夫老劉樂了,“幼稚?？爝f單上這點個人信息早就人盡皆知了”。

老劉這種態度并非“破罐子破摔”。

今年7月,在湖北省荊州市警方公布的一起倒賣公民個人信息案件中,某快遞公司河北公司收件員杜某,涉嫌利用工作便利買賣公民個人信息4萬余條,獲利四五萬元。在這起侵犯公民個人信息案件中,警方抓獲包括杜某在內的“內鬼”共13人,他們同屬一家快遞公司,其中3人還是分公司中層干部。這些快遞公司“內鬼”與中間商、非法使用者組成一條“黑色產業鏈”。

這起案件的查獲,為公眾揭開了由個人信息泄露到被精準詐騙的全過程:快遞員在收件過程中獲得沒有電話號碼的客戶信息,俗稱“面單”,然后再與快遞公司內部員工勾結,查詢客戶的完整單號信息,形成“成單”。“成單”的信息,從客戶姓名、住址、電話到購買了何種商品,幾乎無所不包。最后,“成單”被放在網上兜售,賣家根據信息的“新鮮”程度明碼標價。這些信息的買家主要是形形色色的保健品公司、“收藏家協會”等精準詐騙實施主體。

隨著個人信息保護工作的不斷推進,深究行業“內鬼”已成為一項重點工作。今年5月,最高人民法院、最高人民檢察院出臺“關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋”,其中就包括嚴懲販賣公民個人信息的“內鬼”。

不過,在一些法律人士看來,要根除行業“內鬼”,除了要形成懲戒保底的“高壓線”,更需要前移預防端口。在湖北荊州警方破獲的這起案件中,“內鬼”露出尾巴的原因在于,有人頻繁登錄公司客戶信息系統查詢客戶快遞單號信息,從而引起公司安保部門警惕。

對于個人信息保護,此次征求意見稿也作出了規定。征求意見稿規定采用信息化手段而非手工登記開展實名收寄。經營快遞業務的企業應當建立快遞運單及電子數據管理制度,妥善保管用戶信息等電子數據,定期銷毀快遞運單,采取有效技術手段保證用戶信息安全。具體辦法由國務院郵政管理部門會同國務院有關部門制定。經營快遞業務的企業及其從業人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息。發生或者可能發生用戶信息泄露的,經營快遞業務的企業應當立即采取補救措施,并向所在地郵政管理部門報告。

此外,此次征求意見稿還規定了罰則——“出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息”或“發生或者可能發生用戶信息泄露的情況,未立即采取補救措施,或者未向所在地郵政管理部門報告”,情節嚴重的,并處5萬元以上10萬元以下的罰款,并可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。

對此,有公眾認為處罰過輕。

“法律處罰應當根據行為人的經濟收入、消費情況來定,如果處罰過重,會起到物極必反的作用。泄露信息很多是個人行為,5萬元的罰款對很多人來說是一年的工資。處罰的額度和他泄露的信息基本是相匹配的。”徐勇回應說。

不過,在強調個人信息保護的同時,征求意見稿也對實名制作了明確規定,這在很多人看來是一個互相矛盾的問題。

“實名制意味著要有真名實姓、有真實的身份證號碼、有身份證上記載的常住地址。同時,法律規定要保護消費者的隱私權,包括民法總則、消費者權益保護法等都有保護隱私權的規定。保護個人隱私與實名制這兩個規定放在一起,怎么辦?兩者應當是相輔相成,缺一不可。也就是說,實名制需要不折不扣地執行,對消費者隱私權的保護也是不打折扣的。未經消費者同意,誰都不能擅自泄露消費者的個人信息。”劉俊海說。

如果說保護個人隱私與實名制可以兼顧,那么現在的問題是,實名制如何才能不折不扣地執行?

在采訪中,有快遞員告訴記者,真正操作起來,實名制會加大工作量拉低效率,現有手段對寄件人實名登記也無法驗明正身。

“我個人認為,在這方面,國家應該采取鼓勵的政策。完全按照實名制的要求去做,企業會增加一些成本,在這種情況下,政府相關部門應當予以補貼,這樣企業也有積極性。”徐勇說。

同時,也有業內人士表示,去年我國快件量突破300億件,業務量占全球40%,面對這么大的快遞量,如果全部實名認證又不提供快捷有效手段,實名制將形同虛設。對此,徐勇說,快遞企業購買一些識別儀器,政府相關部門要提供配套政策、提供一些補貼。同時,消費者的配合也不能忽視。

焦點三

消費者索賠難問題能否破解

2016年11月,廣東省深圳市一家物流公司暴力分揀快件問題被媒體曝光。據媒體報道,分揀員往往采取最簡單粗暴的方法,直接將快遞扔到相應的送件區域,有的甚至用腳將快件踢到分隔網內。從卸車到分揀再到裝車,快件包裹幾乎在每個環節都要被拋扔一次,其距離一般都在四五米左右,遠的則有十多米。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋,都是一樣的“待遇”,甚至連貼有易碎標識的快件也未能幸免。還有一些員工把大件的快遞當成桌子或是凳子使用。

國家郵政局2011年頒布的《快遞業務操作指導規范》明確規定,快件分揀脫手時,離擺放快件的接觸面的距離不應超過30厘米,易碎件不應超過10厘米。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作顯然與規范相去甚遠。最大的問題在于,這種情形在多家快遞公司已稀松平常。

除了暴力分揀,私拆偷拿似乎也成為一些快遞公司員工的“拿手好戲”。在媒體曝光的畫面中,一只破損的綠色包裝盒頂部已經被打開,能看到里面是散裝的桂圓,幾名分揀員邊干活邊吃起了桂圓,地上還有桂圓核。另一個裝著糖果的快件包裝被人為損壞,幾名分揀員輪流將糖果塞進自己的口袋揚長而去。經過幾輪掃蕩,快件包裹里的糖果已經少了將近一半。雖然操作間設置了十幾個監控攝像頭,但都成了“瞎子”。

送件遲滯也是快遞員被投訴的重災區。有媒體報道稱,今年春節后,十多天未能送達的快件不在少數。在上海市,一些快件即便是本地跨區寄,也要五六天才能送達。對此,快遞公司的解釋是人手不夠,網點調整也給派件帶來嚴重影響。

正因如此,此次征求意見稿中的相關規定被寄予厚望。征求意見稿規定,用戶的合法權益因快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的,用戶可以要求該商標、商號或者快遞運單所屬企業賠償,也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。

然而,在既往的暴力分揀、送件遲滯甚至丟失等問題發生后,消費者往往遭遇維權難。此次征求意見稿是否有“力挽狂瀾”之效?

在徐勇看來,這其中涉及到消費者權益保護,還涉及到如何界定快件延誤、丟失、損毀或者內件短少等情況。“我個人認為,征求意見稿只能在郵政法和相關法律的基礎上去制定。目前針對快遞行業的賠償,只能應用相關民事法律去裁決。我們統計發現,在實際操作過程中,一個包裹的平均價格在200元左右,快遞公司如果遺失,企業內部處罰會加到10倍。一般來說,淘寶店家寄出的商品如果丟失,店家會先賠償再發貨,快遞與店家是兩個月或者三個月一結,所以對消費者來說影響不是特別大。當然,如果消費者寄遞的是易碎品或高貨值物品,而且消費者也沒有購買保險,貨值的界定確實有難度”。

在采訪中,不少消費者向記者表示,證明“用戶的合法權益是因快件發生延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害”,這往往是維權過程中的難點,甚至有不少維權因此不了了之。

“消費者舉證確實需要一些證明,比如說發票、有關部門的鑒定等。另外,如果消費者買的是假貨,這種問題界定起來比較困難,不過這種案例比較少,只能通過法院對個案進行裁決。我覺得普遍的情況都能按照征求意見稿的規定解決,基本上都能賠償到位。一般快遞物品遺失爭議目前在逐漸減少,但是高貨值物品的遺失爭議在增加,這呈現出兩個趨勢。”徐勇說,其中還涉及是否保價的問題。“國際通行慣例是,如果買保險就按保險的額度去賠償,如果不買保險就按每公斤20美元到30美元不等的價格賠償。目前,我國消費者購買保險的意識不夠強,在法律上也很難得到相應的支持。因為,對于貴重貨物來說,消費者用很低的價錢寄遞,而讓快遞公司承擔很高的風險,這對快遞公司來說是不公平的。我們法律有兩面性,一方面消費者要遵守相應的規則,另一方面對快遞公司要按慣例處理”。

在劉俊海看來,消費者索賠難,第一是舉證難,第二是解決問題的途徑不暢通。“有的快件丟失后,快遞公司只是賠十元八元的快遞錢,但這里有時涉及到財產權益問題。比如,在丟失的快件中,有的是經商合同,有的是欠條,這些貨物丟失后會造成對方不認賬,后果很嚴重?？旒G失有的涉及財產權益,有的涉及精神權益。舉證難主要是因為一些消費者沒有固定和保全證據。打官司就是打證據,所以建議消費者善于固定和保全證據,比如快遞單、付款憑據等,如果是給朋友寄送的,可以相互協助查詢”。

除了上述三大焦點問題,劉斌認為,征求意見稿的最大亮點是關于發展保障的第二章節,“其中反映出,國家開始從立法的高度為快遞行業的健康發展提供保障。從國家立法的高度為一個行業提供保障,這是比較少見的。比如,其中規定將快遞行業的發展納入各級政府的發展規劃,土地規劃都要考慮到快遞行業的用地需求,其中很多條款都很重要”。原標題：《快遞暫行條例(征求意見稿)》三大焦點解析