昨日是雙十一，在大多數人的印象里，網商這一天一定是滿屋子的包裹，既狼藉又混亂。重慶晚報記者昨日在網商產業園采訪，為你揭示網商的雙十一和經驗教訓，給你投資創業做參考。

第一次：

儲貨不夠，客戶退款

“天貓網店大多是企業店，物流、倉儲、客服等都是分開的，所以在公司里你看到的是客服、運營人員，都在電腦上忙碌，而不會出現滿地包裹一片雜亂的現象。淘寶網店大多數是規模較小的夫妻店，他們可能會出現這種情況。但雙十一主要是針對天貓，雙十二才是淘寶。”重慶廣弘德電子商務有限公司總經理馬克藝說，“今年是我們的第三個雙十一，已經很有經驗了，過去的兩個雙十一都讓我們得到了一些教訓。”

“2013年我們第一次參加雙十一，經驗不足吃大虧。”馬克藝說，當時儲備了400萬件貨，放在深圳倉庫里。雙十一來臨時，馬克藝和同事一起盯著電腦，凌晨零點剛過，訂單量迅速增加，電腦屏幕的曲線圖上原本平穩的線出現了急速上升。

“當時我們都傻眼了，沒想到會這么火，我們安排了160個客服，結果雙十一全天下來單量達到了1200萬，每個客服都有1000個客戶。”馬克藝說，第二天上午9點，客服電話打爆了，全是問什么時候發貨。馬克藝決定給每個客戶群發短信解釋并道歉，但很多客戶選擇退款，最終損失達到了訂單額的10%。

第二次：

手機看圖不直觀，積貨5個月

2014年雙十一，馬克藝吸取教訓，把儲貨量增加到了2000萬件，倉庫也由1個增加到了7個。沒想到，這次他又吃了一個虧。

“最終訂單量只有1400萬，很多消費者沒有選擇我們主推的產品。”馬克藝表示，當時很多消費者使用移動客戶端網購，達70%。

他們主推一款容量在1萬毫安的充電寶，這在當年上半年是主流，下半年主流變成了2萬毫安的充電寶。2萬毫安的充電寶體積很大，在電腦上看圖片可以看出明顯要大一些，但手機看圖片沒有那么直觀，感覺并不大。這導致他們主推的產品積壓5個月才賣完。

“2014年，我們最初安排了160個客服，沒想到雙十一全天下來很多客服都是閑的，根本沒有那么多客戶咨詢。”馬克藝說，后來我們分析，原因是使用移動客戶端的消費者一般不會咨詢，在手機上看到喜歡的商品就直接下單了，而使用電腦的消費者往往會先咨詢一下。

于是，許多臨時召來的客服人員都被遣散了回去，只保留了40個人。過了5天，客服方面表示咨詢人數太多，客服人員不夠用了。“我這才明白，消費者是沒有看說明書的習慣的，他們在網購時一般只看前面一點內容，注意事項、使用方法等都不會去看，覺得價格合適就買了，買回去后如果遇到問題才會來咨詢。所以現在那些沒有進行售前咨詢的客戶開始進行售后咨詢了。”馬克藝說。

重慶晚報記者 李棟 攝影報道

狂歡背后

馬云朋友圈 億萬富豪熬夜扎場子

隨著昨晚雙十一晚會結束，昨日凌晨0點33分，阿里巴巴雙十一交易額突破200億元。阿里巴巴集團董事局主席馬云帶著他的朋友們集體亮相媒體直播大廳，并在大屏幕前合影留念。據重慶晚報記者現場觀察，馬