“套路消費”侵害了消費者的哪些權益?消費者如何維權?如何有效打擊“套路消費”?

西南政法大學民商法學院教授　張力

中國互聯網協會法治工作委員會副秘書長　胡鋼

專家觀點：

◇商家套路顧客的行為不僅侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權，還可能涉嫌消費欺詐。

◇消費者如果認為自己被瞞騙，其已支付或需要支付的相關產品或服務的價格又遠高于市場公允價值，可根據消費者權益保護法，要求商家三倍返還購買商品或者接受服務的費用。

◇打擊“套路消費”，需要多方發力：首先要建立并完善行業監管和自查自糾長效機制，其次要加大對違法行為的處罰力度，對涉嫌構成犯罪的，還要追究其刑事責任;消費者也要增強自我保護意識，勇于同商家作斗爭，及時向市場監管部門投訴或舉報。

近日，鼓浪嶼導游威脅不消費游客事件被曝光并持續發酵，引發網友對商家“二次消費”、強買強賣等行為的大討論。就在不久前，貴陽又發生一起一女子拍攝藝術照后疑因與影樓產生價格糾紛自殺身亡事件。一些在影樓有過不愉快經歷的網友表示，該女子可能是中了商家“二次消費”的套路。

一直以來，影樓、旅游、美容美發等行業的“套路營銷”都為人詬病，網友戲稱“走過最長的路，是商家的套路”，由這些套路而引發的價格糾紛也常見諸報端。

記者梳理發現，雖然糾紛多發，但處理結果一般為自主解決或案發地消協、工商部門介入調解，以商家退款結案。消費者忍氣吞聲，商家卻越戰越勇，套路營銷日漸升級，消費者“前赴后繼”，掉入商家預設的陷阱中。

多數消費者都曾遭遇“套路消費”

“我們預定的是影樓推出的800元套餐，可以選20張照片放在相冊里。拍完后，工作人員對我說單獨加一張照片需要30元，不如選擇1500元的套餐，將200張全部買下反而更劃算。”高先生幾天前為慶祝兒子百天到某影樓拍攝紀念照，影樓工作人員輪番勸說他升級套餐檔次。高先生對工作人員說自己沒帶夠錢，工作人員就勸他交了100元定金，余下的1400元尾款在取照片時一并補齊。

回到家后，高先生后悔了。第二天，高先生去影樓表示自己只取回最初800元套餐內的照片，但被當場拒絕。“他們很蠻橫地對我說，如果想要取照片，需要將1400元尾款一分不少地補齊了，不然的話一張也別拿走。”與影樓多番交涉后，高先生向工商部門進行了投訴，經過執法人員調解，高先生才總算拿到了照片，并享受了最初800元套餐服務。

中國互聯網協會法治工作委員會副秘書長胡鋼表示：“影樓此種行為可被定義為‘二次惡意銷售’，這種情況下通常有一個特定情境，即消費者往往孤身一人，面對多名工作人員的反復游說、勸說，容易在沖動下升級消費。”

在中國消費者網站上，很多消費者都有過被影樓套路消費的經歷。一位影樓工作人員表示，利用套路消費進行宰客是行業中十分普遍的現象。

去年中國青年報社會調查中心聯合問卷網的一項調查顯示，約有73.8%的受訪者遭遇過“消費潛規則”。截至今年11月19日，在黑貓投訴平臺上輸入套路消費，可得到1432條結果，輸入欺詐消費則可得到11472條結果。投訴范圍包括影樓、旅游等多行業多領域，多數投訴都未得到解決。

“我去店里剪頭發，在洗頭發的時候小哥說我發質不好，問我用不用精油，我就同意了。沒想到在結賬的時候，突然多出了800多元，他們說是5支精油的價格。”呼和浩特的張先生說，“賬單上都沒有這5支精油的消費記錄，只有一個服務費記錄是800元。”與店家短暫協商后，張先生按照商家要求付款后無奈離去。

無獨有偶，北京的張女士從超市出來，接了商家發的9.9元美容體驗券后，被拉入店中體驗去黑頭等美容服務，躺到床上后，服務員為其半邊臉按摩涂藥。做完后，張女士很滿意效果，但突然發現，自己整張臉變成了“陰陽臉”，一邊光滑白嫩，另一邊雀斑明顯。面對店員付費才給另半邊臉美容的要求，張女士被迫同意，最終消費了3800元。

不僅侵害知情權，還可能涉嫌消費欺詐

“無論是產品還是服務，都經過了自己的默許，雖然消費得稀里糊涂，但很多人都只能被迫吃了這個暗虧。幾乎無一例外，所有商家都聲稱顧客是自愿消費，需要為商品或服務付費。”張女士說，自己身邊的朋友遇到類似的事情時，總是被迫交錢的那一方。

西南政法大學民商法學院教授張力認為，如果消費者沒有明確的意思表示，則無需支付這筆多出來的費用。“我國民法總則中雖然有‘行為人可以明示或者默示作出意思表示’的規定，但沉默只有在有法律規定、當事人約定或者符合當事人之間的交易習慣時，才可以視為意思表示。”張力補充說，商家采取營銷套路等方式，就是為了與消費者訂立一份合同，若要合同成立，需要消費者作出明示的承諾。

“商家套路顧客的行為不僅侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權，還可能涉嫌消費欺詐。”胡鋼告訴記者，認定消費欺詐有兩個核心要點，一為隱瞞真相，二為虛假告知，即大眾常說的“瞞”“騙”。“消費者如果認為自己受到了瞞騙，其已支付或需要支付的相關產品或服務的價格又遠高于市場公允價值，可根據消費者權益保護法，要求商家承擔購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍賠償。”胡鋼補充道。

張力同時認為，如果經營者在向消費者作出推銷舉動時，還伴有逼迫消費者接受其推銷的商品或服務或強迫消費者按照商家確定的價格進行支付，否則就將顧客“扣”在店中的行為，涉嫌強買強賣、強迫交易，情節嚴重者，將處三年以下有期徒刑或者拘役。

加大處罰力度，提高不良商家違法成本

貴陽女子自殺，影樓是否需要承擔法律責任，還有待司法機關調查，但專家認為，對于已發生的套路消費個案，要對相關經營者作出一攬子的行政處罰，以個案的準確查處匡正行業不良之風，起到警醒一片的作用。

“一個商家如果因‘套路’某個具體消費者被舉報，那么很可能此前已有無數消費者踩入過此‘陷阱’。”胡鋼認為，對于已經發生的個案，相關部門要嚴肅查處，可徹查這一商家的出入賬記錄，并聯系可疑訂單消費者，支持所有被商家“套路”的消費者要求退一賠三的民事賠償。

在張力看來，打擊“套路消費”，需要多方發力。首先要建立并完善行業監管和自查自糾長效機制，其次要加大對違法行為的處罰力度，提高不良商家的違法成本，對涉嫌構成犯罪的，還要追究其刑事責任。

“消費者要增強自我保護意識，在消費之前和商家確認好雙方的權利義務，發現合法權益被侵害后，應勇于同商家‘作斗爭’，及時向市場監管部門投訴或舉報。”張力表示，消費者主動維權，會是有效打擊商家“套路”的良方。

受訪專家均表示，消費者在維權時要注意證據的收集，盡可能保存消費記錄及相關錄音錄像證據。“消費者要培養理性的、科學的消費觀，在被經營者包圍等相對孤立的情況下不匆忙作決定。”胡鋼補充道。

胡鋼同時向記者透露，目前國家正在制定消費者權益保護法實施條例，或許在立法上可對套路消費作出更精準的規定，這樣的話，其法律適用將更清晰、準確，警示作用也更鮮明。