連日來，自貢市民楊女士很郁悶，一直忙于向四川順豐速運有限公司(以下簡稱“順豐速運公司”)索賠快遞途中被損壞的、保價為20萬元的燕窩。楊女士多次到當地消費者協會投訴并與順豐速運公司方面協商。最終，順豐速運公司方面表示愿意賠償4萬元，理由為：物品沒有全部損壞;燕窩損壞但不影響其營養價值;客戶不能提供證明物品價值的有效發票。

“燕窩的市場價值，除了營養價值外，還有外觀價值。保價20萬元，為何只能賠償20%?”楊女士接據記者采訪時稱，對于4萬元的賠償金額，順豐速運公司無法提供合法的定損依據和定損標準;即便不能按照保價20萬元進行全額賠償，但也應該根據相關法律法規來定損和賠償。

目前，雙方仍在協商。楊女士表示，若無法達成一致擬通過司法途徑解決。

收件時燕窩照片(楊女士供圖)

寄件人：燕窩快遞時受損，索賠20萬

5月11據記者在自貢市一居民樓內見到了楊女士，她正在整理相關材料，為12日的最后一次協商做準備。

楊女士講述，4月12日，她受母親吳淑琴(化名)委托，通過順豐速運公司向北京郵寄10斤燕窩，保價20萬元，保價費用1000元，同時支付了391元運費。“交貨之前，快遞員確認燕窩完好無損，而且確認了數量、重量。”楊女士稱，一共快遞了6個件，其中五個件分裝燕窩，1個件為空盒，供收件方使用。為了確保燕窩能完好無損地寄到北京，楊女士說，她曾再三提醒收貨員，一定要小心，按要求裝箱運輸。楊女士稱，這10斤燕窩為母親所有，是近年保存下來、沒有食用完的。最近，母親將燕窩轉手賣給北京的一位朋友，遂委托其快遞。“市場上的燕窩，完整度、成色不同，價格也不同，有每克10元的，也有每克七八十元的。燕窩的完整度對于市場價值很重要”。

4月13日，6個快遞件抵達北京，并先后送達收貨方所在地址。“分批送達的，上午送到了2個件，下午送達2個件。”收件人沈先生接據記者電話采訪時稱，第一個件送達后，他開包驗貨，發現燕窩有破損，趕緊致電快遞員回來查驗。此時，第二個件送達，快遞員與他一同開包驗貨，確認該件中的燕窩也被損壞。下午送達的另外幾個件，均是他與快遞員在場，由快遞員負責開包驗貨，均發現件內燕窩有不同程度受損。

4月初，沈先生經朋友介紹，決定向吳淑琴購買5盞共計10斤燕窩，買價為205000元，雙方簽有協議，暫未付款。“她那個燕窩品質不錯，買來自己吃、也可以送人。”沈先生稱，燕窩的價格各不相同，完整、成色較好的燕窩價格肯定更高，吳淑琴賣給他這5盞燕窩品質屬于中等偏上。發現燕窩損壞后，沈先生感覺很可惜，考慮到朋友關系，他目前只是配合吳淑琴向快遞公司方索賠。

面對受損燕窩，楊女士替母親向順豐速運公司提出賠償要求。“損壞的程度在80%以上，我保價20萬元，按道理，應該按照20萬元賠償，燕窩由公司處理。”對公司方給出的4萬元賠償，楊女士不予接受。

寄出時燕窩照片(楊女士供圖)

快遞公司：承認燕窩損壞，定損賠償4萬元

對于楊女士的燕窩在快遞中受損的事實，順豐速運公司相關負責人在接據記者采訪時表示屬實。該負責人說，了解情況后，公司方面一直在跟客戶談賠償問題，但客戶態度比較堅定，不接受保險公司給出的賠償價格。

該負責人介紹，經順豐速運公司投保的保險公司定損，賠償金額為4萬元，理由為：燕窩沒有全部損壞，損壞的燕窩沒有喪失藥用價值，且客戶不能提供有效的價值證明，所以不能按照保價金額賠償。該負責人說，除了沒有喪失藥用價值，經與保險公司方面核實，為確定燕窩的價值，工作人員進行了市場詢價，詢價結果為每克八九元，與客戶所稱每克41元的價格不一致。就此事，順豐速運公司仍在繼續與保險公司溝通，為客戶爭取。

該負責人坦言，順豐速運公司的保價業務系外包給保險公司進行的，因此對于受損快件的賠償，由保險公司負責定損和賠償。《快遞服務》國家標準的賠償規定：如果判定快件內件價值完全喪失，按照快件丟失賠償;如果快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件損毀的比例賠償。

至于定損標準和依據，該負責人稱不清楚，需要向保險公司方面進一步了解核實。

律師：以實際損失為賠償標準，可申請評估鑒定

泰和泰律師事務所律師劉秀認為，消費者與快遞公司簽訂的合同是合法有效的，如快件受損，快遞公司應根據合同上約定的賠償條款承當相應的賠償責任。既然消費者對快件進行了保價，那么就應該在保價范圍內來賠償。具體賠償金額，則根據實際造成的損失進行賠償。在明確快件市場價值的情況下，如果快件完全損壞，沒有市場價值了，肯定要全額賠償;如果快件的價值是部分降低或者減少，按照實際損失賠償，可通過司法鑒定確認。

北京藍鵬(成都)律師事務所律師陳小虎認為：首先，消費者可提供相關票據，證明物品的實際價值;如無法提供有效證明，且雙方無法達成一致，可共同確認第三方機構來評估其價值，并按評估出來的價值予以賠償。

其次，對于快件的保價，一般情況下保價金額與物品實際價值應相等或幾乎相等，可直接根據實際損壞程度賠償。

再次，保價金額與物品實際價值有較大差異時，賠償也有不同。比如，一件價值5萬元的物品，保價20萬元。如果出現損壞，應按照損壞程度予以賠償，賠償金額不超過5萬元;如果出現遺失，且雙方協商達不成一致，又無法認定和評估實際價值，則可參照保價來索賠。又比如，一件價值5萬元的物品，只保價2萬元。如果出現損壞，則只能在2萬元范圍內，根據損壞程度予以賠償;如果出現遺失，最多賠償2萬元。

陳小虎提醒，在郵寄貴重物品時盡量按照其實際價值進行保價，并盡可能保存好物品購銷發票或能證明其實際價值的相關資料，以此作為遇到物品受損或遺失情況后的索賠證據。