一場突如其來的疫情，讓每個人的生活方式都發生了巨大的變化。長時間的隔離，讓所有人工作生活轉到線上，線上教育、線上培訓、線上醫療、線上采購……一時間，“宅經濟”火爆，銀行業“開門紅”雖被迫中斷，卻迎來了銀行線上零售業務發展的新機遇，同時也暴露出自助服務不足的問題。

平臺兼容性影響線上業務應用。疫情期間，各家銀行積極推廣線上業務，優化升級網絡銀行、手機銀行、小程序等電子服務渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。這些便捷安全的金融服務方式對個人的生活消費習慣有一定的影響，讓更多的消費者對無接觸式服務的心理壁壘被打破，非接觸式服務消費持續下沉。大量生活服務通過線上APP、微信小程序等方式實現，甚至出現很多整合各方面生活需要的綜合性平臺，所有的生活服務無疑都伴隨著支付服務，銀行雖然極力想通過線上服務嵌入人們的工作、生活、學習等場景中去，但無疑面臨第三方平臺兼容性問題，這些平臺建設廠商眾多，標準不一，銀行的接入需要經過系統開發，周期較長，這也造成目前大量線上平臺支付方式均被微信和支付寶壟斷的現象。

大齡人群是科技金融的服務痛點。相比于年輕人對互聯網和電子產品的得心應手，廣大農村地區的人群特別是老年人則顯得無所適從。他們不會使用現代化的APP，不懂社群平臺，無法像年輕人一樣享受線上化服務便利，甚至日常結算儲蓄或退休工資還依賴存折介質，日常生活消費只會使用現金，銀行暫停營業他們甚至都取不到現金，生活的各種需求依然只能通過社區、村組線下解決。針對此類人群的自助金融服務能力不足，在疫情環境下尤為突出。

非接觸式金融服務在特殊時期有效阻斷了病毒傳播風險，在疫情消退后，這一類服務既是銀行降本增效和業務轉型的有效舉措，又是銀行機構從容應對突發狀況，提供可持續金融服務的重要保障。銀行如何解決非接觸金融業務面臨的問題，實現于服務中促進業務發展，筆者認為應從以下幾個方面著手。

一是要提升智能化服務水平。在這次疫情中，人工智能服務在替代大量人與人接觸工作的同時，展現出高效和智能的優勢。受疫情影響，客戶線上與電話咨詢量明顯增加,但是人員到崗問題使電話客服難以滿足客戶需求，不得已采取在各法人行設置遠程客服的方式，分散業務量來應對當前的問題。人工智能無法應對個性化客戶問題,進一步提升人工智能服務能力和應用范圍，替代人工處理業務，完成客戶需求采集收入數據庫,對客戶精準畫像分析篩選,精準匹配對應產品,將大量簡化客戶經理日常工作,實現線上客戶批量管理,單個客戶經理管戶數可以從數十個躍升到千個以上,效率大大提升，同時，在全自助產品應切實根據用戶使用體驗出發，加大科技投入力度，不僅要注重功能，更要著重于結算賬戶、電子銀行產品的自助開通，簡化手續和流程，智能化服務不僅大大提高銀行工作效率，節約人力開支，更能為客戶提供精準有效的服務。

二是建立標準化的線上接入規范。銀行應加大對中后端場景的應用和開發，建立通用的接入接口，銀行系統歷來對大眾是神秘的，改變觀念，開放銀行系統接口，向應用平臺敞開大門，提升系統兼容性，在需求到來時能快速接入，才是搶占市場的關鍵，進一步為前端零售業務打好基礎，疫情之后，銀行將要轉變觀念，完善線下線上服務功能，而不只是一個網點。

三是豐富特定人群自助服務手段。老齡、低學歷人群對電子科技產品的接受能力存在天然的弱勢，相較于年輕群體更難于享受現有自助產品的便利，銀行機構尤其是地方金融機構更應針對這類人群推出適應性的服務，一要加大銀行卡的應用，所有的自助服務基本上依賴于銀行卡結算賬戶，存折的功能比較有限，賬戶介質本身限制了存折自助服務水平提升;二要有針對性地開展語音類自助服務，此類人群大多不會使用繁瑣的APP或非智能手機根本無法兼容主流平臺，語音類智能產品無疑是最好的解決方式，讓辦理業務變成“說”業務，后臺操作人員全程通過電話受理業務，操作及身份驗證盡量減少或避免客戶人為操作;三要適當保留現金服務點，隨著二維碼支付方式的發展，讓傳統的助農服務點、便民金融服務點逐步失去了市場，服務點逐年減少，但本次疫情的發生，讓這類服務再次體現出了價值，老年人、偏遠農村地區對現金的依賴依然較強，非現金交易無法滿足他們的全部金融需求和生活服務需要，在偏遠農區或老齡化社區適當設立助農服務點、便民服務點滿足特定人群的現金需求，在疫情背景下顯得尤為必要。

四是推進典型應用場景“非接觸”服務。本次疫情中資金服務需求的兩大痛點，一方面受影響最嚴重的中小零售企業、個體經營戶，受疫情管控影響，經營停止，但開銷和成本仍在，資金鏈斷裂風險上升，傳統銀行受理進件渠道受限，銀行線上貸款渠道無法完成貸款手續辦理全流程，建立手機上操作獲得零接觸線上貸款，增強線上貸款服務針對性和實效性變得尤為重要;另一方面針對疫情期間，傳統企業薪酬代發這一大難題，開通專用的線上自助薪酬結算渠道和產品，助力企業全線上開戶、發薪、理財等功能，滿足各種企業“零接觸”發薪需求，將為機構贏得更強的市場競爭力。(制圖張樂)