銀保監會表示，此次編寫著眼于推進實現投訴、舉報、信訪“三分法”，三辦法相互銜接。

消費者有意見怎么辦?投訴、舉報、信訪三步走。

11月1日，銀保監會連發三文，就投訴、舉報、信訪三方面處理辦法公開征求意見。分別為：《銀行業保險業消費者投訴處理管理辦法(征求意見稿)》(下稱《投訴辦法》)、《銀行保險違法行為舉報處理辦法(征求意見稿)》(下稱《舉報辦法》)、《中國銀保監會信訪工作辦法(征求意見稿)》(下稱《信訪辦法》)。

銀保監會表示，此次編寫著眼于推進實現投訴、舉報、信訪“三分法”，三辦法相互銜接。

投訴、舉報、信訪三步走

為做好信訪、投訴、舉報事項的分類處理工作，進一步規范銀保監會及其派出機構的相關處理工作，銀保監會出臺了上述三辦法，向社會公開征求意見。

投訴、舉報、信訪各自如何區分?

第一步：投訴

銀行保險業消費投訴，是指消費者與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

第二步：舉報

舉報人對被舉報人違反相關銀行保險監管法律、行政法規、部門規章和其他規范性文件的行為向銀行保險監督管理機構舉報，請求銀行保險監督管理機構依法履行查處職責。

第三步：信訪

信訪，是指公民、法人或其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等形式，向銀行保險監督管理機構反映情況，提出建議、意見或者請求，依法應當由銀行保險監督管理機構處理的活動。

投訴處理三大主體

《投訴辦法》規定了銀行保險機構、行業協會、中國銀保監會分別為消費者投訴工作中的三大主體。

其中，銀行保險機構是維護消費者合法權益、及時規范處理消費投訴的責任主體，負責對分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協調、督促分支機構妥善處理各類消費投訴。

各相關行業協會應當充分發揮在消費糾紛化解方面的行業自律作用，協調、促進會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

中國銀保監會是全國銀行業保險業消費投訴處理工作的監督單位，對全國銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導。

《投訴辦法》中還對投訴處理程序進行了明確。

一是為最大化滿足消費者合理訴求，結合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當在15日內辦理完畢并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日;情況特別復雜或有其他特殊原因的，經過必要審批程序后，辦理期限可再延長30日。

二是加入了對于第三方合作業務投訴的處理要求，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。

舉報15日內決定是否受理

《舉報辦法》所稱被舉報人的范圍，包括銀行業金融機構及從業人員，保險機構、保險中介機構及保險從業人員，銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體，以及涉嫌非法設立銀行業金融機構、保險機構、保險中介機構和非法經營銀行業務、保險業務、保險中介業務的自然人、法人或者其他組織。

舉報分為實名舉報和匿名舉報。在舉報時提供本人真實姓名(名稱)、有效身份信息和有效聯系方式、身份證復印件等信息并簽字(蓋章)的，為實名舉報。

對舉報人采取書面郵寄方式向銀行保險監督管理機構提出舉報的，銀行保險監督管理機構應當依據書面舉報材料進行處理。對采取面談方式提出舉報的，銀行保險監督管理機構應當予以記錄并經其本人簽字確認后提交。對采取電話方式提出舉報的，舉報人應當補充提交書面舉報材料。拒絕簽字確認或補充提交書面材料的，視為匿名舉報。

《舉報辦法》規定，銀行保險監督管理機構應當在收到舉報之日起15日內審查決定是否受理，并書面告知舉報人。受理審查時限自收到完整材料之日起計算。

自受理之日起60日內(經批準可以適當延期，一般不超過30日)，應當對被舉報的違法行為作出書面調查意見，并及時書面告知舉報人，但不得泄露國家秘密、商業秘密和個人隱私。

調查后，如發現存在違法違規行為，但無法在受理之日起60日內作出行政處罰、監管強制措施等決定的，在書面調查意見中應當告知舉報人將依法予以處理。

信訪失職要追責

《信訪辦法》強調，銀行保險監督管理機構應當遵循“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的工作原則，處理職責范圍內的信訪事項。

同時，銀行保險監督管理機構應當建立健全信訪工作考核評價機制，每年對本系統信訪工作情況進行考核。明確信訪工作部門和信訪承辦部門。

按照《信訪辦法》，銀行保險監督管理機構對屬于職責范圍的信訪事項應當予以受理，并在收到完備材料之日起15日內向信訪人出具受理告知書。

銀行保險監督管理機構對不屬于本機構職責范圍受理的，但屬于其他銀行保險監督管理機構受理的信訪事項，應當在收到材料之日起15日內轉交其他有職責的銀行保險監督管理機構;有職責的銀行保險監督管理機構應當自收到完備材料之日起15日內告知信訪人相關受理情況。

對于因信訪人提交材料反映信訪事項不清而不能辦理的，銀行保險監督管理機構可以在接到信訪事項之日起15日內告知信訪人補充相關材料;有關信訪受理、答復等期限自收到補充材料之日起重新計算;信訪人拒絕補充材料或不能補充的，視同放棄信訪。

《信訪辦法》還明確對信訪失職失責要追責。情節較輕的，銀行保險監督管理機構對相關責任人進行通報，限期整改。涉嫌違法犯罪的，按照國家有關法律法規處理。

對在信訪工作中失職失責的銀行保險監督管理機構相關責任人，應當給予黨紀政紀處分的，按照中國銀行保險監督管理委員會相關規定追究責任。